La gestion des plaintes
et la médiation dans les
Services publics : quelle
utilité dans
une
démarche qualité ?
Objet de la journée d'étude
A l’heure où les termes de «bonne administration et bonne gouvernance publique» apparaissent au premier plan de nombreux discours, de gestionnaires ou d’hommes politiques, il semble essentiel de mettre en évidence le rôle de catalyseur et de levier du changement organisationnel que pourraient constituer la médiation et la gestion des plaintes dans les services publics.
La gestion des plaintes et la médiation constituent-elles la manifestation de phénomènes multiples : transformation des relations avec les usagers, facteur de prévention des litiges, reflet des attentes (légitimes ou non) et des exigences croissantes d’une société civile de plus en plus consciente de ses droits, mode managériale pour certains ou moteur de changement et de développement organisationnel en vue d’une amélioration des prestations fournies et d’une meilleure gestion de la qualité dans les services publics pour d’autres, … ?
Autant de questions auxquelles cette journée d’étude ambitionne de répondre. Pour ce faire, l’échange des expériences de chacun et des ‘bonnes pratiques’ sera privilégié.
Cette journée d’étude a donc pour objectif principal de recadrer la médiation mais aussi la gestion des plaintes au sein des organisations dans l’optique d’une ‘démarche qualité des services publics’. Les plaintes constituent-elles une source d’identification de problèmes organisationnels fiable et utile ? Quelles procédures adopter en vue de leur traitement ? Sur le plan de la mise en œuvre des recommandations visant à accroître l’efficacité des services aux usagers, comment devraient se concevoir les relations entre les services de gestion des plaintes internes à l’organisme et les services de médiation indépendants ? Quels sont les obstacles rencontrés ? Quels défis pour l’avenir ?
Documents
- Comité organisateur (PDF - 29 KB)
- Folder (PDF - 119 KB)
- Rapport de la journée d'étude (FR/NL) (Editions Larcier)
